الجمعة، 27 أغسطس 2010

ملاحظات حول الإهتمام بالعميل والعميل المستهدف

بسم الله الرحمن الرحيم

هذه تدوينة ربما خالفت كل التدوينات ولكن ضجت بخاطرتي فأحببت كتابتها هنا وعرضها عليكم أحبتي.

ما لفت انتباهي أنني لاحظت اهتمام كل شركات العالم بعميلها الحالي أو المستهدف وبالمستهدف أكثر .
وجميع المشروعات الناجحة هي في الأساس ناجحة بأساس اهتمامها بعملائها وإرضائهم وكسب ثقتهم .
هل لاحظتم أن الشركات العالمية ربما تنفق قرابة 30% من دخلها أو أكثر على الدعايات ومالا يقل عن ذلك لخدمات ما بعد البيع والضمانات التي تمتد لسنوات بعد بيع السلعة أو تقديم الخدمه .
لاحظوا أنه حتى المواقع الإجتماعية تهتم وتسموا لجذب عميلها المستهدف بملاحظة بسيطة لاحظتها في أحد المواقع الإجتماعيه ألا وهو الحبيب تويترTwitter .لاحظوا أن عبارة تسجيل الدخول أو sign in‏ تظهر بمظهر بسيط وصغير وبنفس لون الخلفيه , في حين أن عبارة sign up ‎‏ أي إشتراك جديد تظهر بمظهر جذاب ولون مختلف وشكل كبير للفت الإنتباه .وما ذلك ألا لجذب الجدد عن الشبكة الإجتماعيه .
من ناحية التعاملات تجد أن أغلب الشركات تنتهج نهجا واحدا ألا وهو أن "الأساس هو العميل "بغظ النظر عن الربح مثلا وألا يلاحظ العميل سعي الجهة أو الشركه شراهتها ونهمها وتلهفها لما في حوزته .

تعجبني شركة أبل مثلا في اهتمامها بزبائنها وعملائها ومتابعتها وتطكرها ومواكبة العولمة والحداثة والعصريه . فتجد مستخدمي الماك أي الماكنتوش لهم متجر خاص بهم لشراء برامج وتطبيقات للأي فون والأي باد وغيرها ,فتجدهم أي مستخدمي الماك يشعرون بالإنتماء والولاء لشركتهم بالرغم من بيعها السلعة لهم ولكنها لم تتركهم فطورت نظام التشغيل وبرامجه الخدمية ونظم الحماية وغيرها .فواكبت معهم متطلباتهم ,فأين شركاتنا الوطنية من ذلك؟

لاحظنا في الأيام الماضية الضجة التي أحدثتها بعض الحكومات على شركة بلاكبيري بسبب تششفيرها لبعض البيانات المتبادلة بين مستخدمي بلاكبيري ماسنجر .
وأوقف البرنامج ومع ذلك لم تتنازل الشركة عن مبدأها ألا وهو حماية بيانات المستخدمين.فبذلك تكسب الشركة ثقة ورضا عملائها وتستحوذ على أكبر قدر من الوجاهة أمام الشركات المنافسة والعملاء المستهدفين أو الجدد.

وأيضا لو علمتم بالقضية التي حدثت مع شركة جوجل منذ مدة وهي جوجل الصين حين طلبت الحكومة الصينية من الشركة إمدادها ببعض المعلومات حول أحد المدونين النشطين والمعارضين لسياسة الدولة حينها فرفضت الشركه إمدادهم بأي بيانات شخصية وأصبح موقف الشركة تحت الأضواء مما جعلها في موقف محرج ومحير أما خسارة سمعتها أو خسارة موقع عملها في الصين. وطردت من العمل في الصين بسبب اهتمامها بمصداقيتها .

عموما ملخص الكلام هو الإهتمام بالعميل لا كما حدث ويحدث عندنا من استغلال واحتكار دون النظر لتبعيات نظرة العميل المستقبلية .
فبحكم عملي في شركة إتصالات أسمع وأرى كل الإنتقادات على الشركة والشركات الأخرى على حد سواء ,لماذا يحدث ذلك إذا؟
لماذا لا نهتم بالعميل ونمنح الحوافز ونشاركه كل ما يسموا له من رقي لمستوى التعامل والخدمات؟
لماذا لا يكون العطاء بقدر الأخذ ولو على الصعيد المعنوي لا المادي؟

ألا نعي بأنه لو دخلنا سوق منافسة مع الزمن فإننا سنخسر الكثير والكثير من عملائنا ؟
لو حدث مثلا وخسرت إحدى الشركات أي كان تخصصها أونشاطها وأفلست , وفكرت في طرح أسهم للإكتتاب فيها لزيادة رأس مالها ودعمها في محنتها وكانت هذه الشركة تستحوذ على رضى جمهورها وثقته , هل تتوقع أن هذا الجمهور المحب سيتوانى عن الدفع بعجلة الشركة للأمام والإكتتاب بأسهمها والدعاية لها .لأن له معها وقفات ووقفات لن ينساها ويشعر معها بالأمان والإطمئنان .

وإن كانت تستحوذ على سخط هذا الجمهور
وعدم ثقته وعدم رضاه فلن يتوانى في قهرها وتركها حتى تنتهي من الوجود .

ما رأينا من شركاتنا الوطنية لا يسر عميلا ولا عاملا للأسف من احتكار وفرض رسوم إجبارية كدفعة مقدمة على المشترك أو العميل يجبر على دفعها مكرها ,فهذه ليست بسياسة إرضاء للعميل مثلا .

نأمل و نتمى جميعا أن نرى مستوى خدمات راقية تقدم للعميل أو المواطن من مؤسسات الدولة على حد سواء خدمات راقية وحديثة تشعره بالرقي والتحضر .

العديد من الأمثلة والتجارب الناجحه نأمل السير على خطاها لنصل إلى ما وصلوا فليس بالعيب أن نقلد وننتهج نهجا نتبع فيه خطا ناجحه ولكن العيب كل العيب أن نتجاهل مساوئنا وأخطائنا ونسير في مسيرة ركب ضائع في دياجين الظلم والتخلف .

العالم يمضي قدما والزمن يمضي قدما وكل يوم تعلوا سدة النجاح أمما .
نأمل اللحاق بالركب وعدم التخلف عنه .
فالقمة جميلة والمنظر من هناك مبهر ورائع والهواء ألطف وأنعش للأرواح .
كم نفتقد الطموح والدفع للأمام في أوساطنا .
كم نعاني من التثبيط والتحبيط في مجتمعاتنا .
العديد من المشاريع الناجحة التي أطلعت عليها في الإنترنت وخاصة في مدونة الأخ شبايك تدعوا للمحاولة .
النجاح رائع ولكن يحتاج لعوامل . النجاح سهل إن تخلصنا من السلبية في التفكير والتعامل.
الكل له حافز والكل له طاقة . فقط من يدفع ويدير هذه العجلة للأمام .فقط من يعين على مسايرة الركب .

تمنياتي لمجتمعاتنا بأفضل خدمات وأرقاها وأسمى تعاملات وأهداها لأن غالب التعاملات ينتابها نوع من العصبية والتنطع .
تمنياتي لي ولجميع الشباب بتطوير أسلوب التفكير ليرقى لتقبل رأي الآخر ووجهة نظره والمحاورة العلمية دون الإنحياز لرأي أو عرق أو طائفة .
والسلام عليكم ورحمة الله وبركاته